Management Training Program 管理培训计划

沟通4A模型

用于情绪管理

工作场景1：自己精心准备的方案，被同事挑毛病，说的体无完肤，此时你怒火中烧。
4A模型：识别情绪（Aware）；接受情绪（Accept）；分析情绪（Analyze）；调整情绪（Adjust）
4A模型：处理自身情绪
1.识别情绪：观察“情绪信号点”，比如自己脸发烫，心跳加速，双手发抖，呼吸急促，语速加快，都可能是自己情绪出现的信号。
2.接受情绪：接纳自己的情绪，告诉自己，这是正常人应有的正常反应，千万不要压制，也不需要把情绪看的很重，避免出现反弹效应。
3.分析情绪：了解引起情绪的原因。是对方的否定激起了我们的情绪？还是什么原因让我们有了情绪？
4.情绪调整：调整我们的情绪开关，从消极档调到积极档，做法是，提醒自己：“我是来解决问题的，不是来吵架的。”

4A完整动作：观察“信号点”，跟自己说：“我有情绪了，这也正常，但是我今天的目的是要解决问题，不是来吵架的。”

4A模型：处理好对方的情绪
场景1：你和同事在讨论过程中，对方有了消极、激动的情绪。
场景2：你的同事就是带着情绪来找你沟通。

1.识别情绪：听其言，观其行，找到对方的“情绪信号点”，知道他有情绪了。
2.接受情绪：通过对方的言行，认识到对方有情绪了，这个时候，不需要说话。给对方一些时间，宣泄自己的情绪，通过倾听对方，接受对方的情绪。
3.分析情绪：其实一般的情绪起因，都是归罪他人的倾向。我们要了解对方有情绪的原因，用比较关心的话语问：你现在的情绪是因为。。。吗？（最近工作怎么样啊？是不是遇到一些困难？）等对方宣泄的差不多的时候，说一些话来表达对对方的共情。（如“看的出来，你真的很看重这个事儿”）
4.情绪调整：调整对方的情绪开关，从消极档调到积极档，怎么做？跟对方说：你消消气，现在对我们来说，最重要的是解决问题，我愿意跟你一起来解决。（给对方鼓励、关心和帮助，没事儿，困难是暂时的，有什么我能帮你的，你尽管跟我说）通过上面的几句话，情绪上的问题，基本上就解决了。

甘特图

用任务甘特图把项目进行拆解，列出一个个待办任务，分配任务责任人，明确下属交付的时间。再用KPTP汇报模板，重新制定了下属的日报形式，及时发现问题并给予帮助，保障了下属的交付质量。

用GROW模型来引导下属自己找到解决方案，对话时适度示弱，再也不会大包大揽。